رقیه پورغفار
احتمالاً برای همه ما پیش آمده است ساعتی را که در یک اداره دولتی یا یک شرکت بزرگ خصوصی معطل می‌شویم، از این اتاق به آن اتاق پاس‌کاری می‌شویم و در نهایت به ما می‌گویند سامانه‌ای که با کلی تبلیغات راه‌اندازی شده بود، قطع است یا فلان مدرک را کم داریم! در آن لحظه کارمند پشت باجه کلافه است، ما عصبی هستیم و مدیر مجموعه در اتاق آرام خود مشغول امضای گزارش‌های پیشرفت ماهانه است. این تصویر آشنا، ریشه در یک درد کهنه مدیریتی دارد: «تصمیم‌گیری از بالا به پایین»: کسانی در راس سازمان برای سرنوشت کار تصمیم می‌گیرند که ماه‌هاست پایشان به باجه خدمات، کارگاه تولیدی یا واحد پاسخ‌گویی به مشتریان باز نشده است. در دنیای امروز، راه نجات سازمان‌ها از این بن‌بست، تغییر جهت قطب‌نما به سمت «استراتژی معکوس» است.
استراتژی معکوس چیست؟ به زبان ساده استراتژی معکوس یعنی به جای اینکه رئیس پشت درهای بسته بخشنامه صادر کند و بگوید «همین است و اجرا کنید»، همه‌چیز از «نقطه برخورد خدمت با مردم و کارمند» آغاز شود. به زبان دیگر: ابتدا باید دید نتیجه مطلوب چیست؟ کار مردم در ۵ دقیقه راه بیفتد یا رضایت خریدار جلب شود، سپس از کسی بپرسیم که هر روز با این مسئله دست‌وپنجه نرم می‌کند. مثلا کارمند صف، اپراتور تلفن، تکنسین کارگاه. کارشناس مربوطه و در نهایت، قوانین، سیستم‌ها و بودجه‌ها را بر اساس حرف دل و تجربه آنها طراحی کنیم، نه بر اساس حدس و گمان مدیران.
جهت درک بهتر، چند نمونه زنده و صحنه واقعی در جامعه و از اطراف خودمان برای لمس این تفاوت، نگاه کنیم:
۱. سامانه‌هایی که کار را سخت‌تر کرده اند! بارها دیده‌ایم سامانه‌ای الکترونیکی طراحی می‌شود تا کاغذبازی حذف شود، اما در عمل، کارمند مجبور است هم در رایانه اطلاعات ثبت کند و هم همان را در دفتر بنویسد! چرا؟ چون در زمان طراحی سامانه، هیچ‌کس کنار دست کارمند ننشست تا ببیند او در ۳۰ ثانیه چه چیزهایی نیاز دارد. استراتژی معکوس می‌گوید تا زمانی که کارمند صف پشت سیستم ننشسته و نگفته «این سامانه کار مرا راحت می‌کند»، رونمایی از آن ممنوع است.
۲. پاس‌کاری ارباب‌رجوع و مشتری در یک سازمان سنتی، اگر کاری گیر کند، مدیر دستور نصب تابلوهای هشدار یا اضافه‌کردن بازرس می‌دهد. اما در نگاه معکوس، مدیر از خود مراجع و کارمند می‌پرسد: «چرا این پرونده سه بار برگشت خورد؟» وقتی معلوم شد فلان بند آیین‌نامه مبهم است، ریشه مشکل با اصلاح یک جمله خشکیده می‌شود، نه با تنبیه نیروها.
۳. شرکت‌های خصوصی و خطر از دست رفتن مشتری: مدیرعامل یک شرکت مدام بودجه تبلیغات تلویزیونی و اینترنتی را بالا می‌برد، اما فروش افت می‌کند. استراتژی معکوس یعنی مدیرعامل یک روز هدفون اپراتور پشتیبانی را روی گوش خود بگذارد تا از زبان صد مشتری ناراضی بشنود که مشکل کجاست. حل یک نقص فنی کوچک در نرم‌افزار، بسیار اثربخش‌تر و ارزان‌تر از میلیاردها تومان تبلیغات کورکورانه است.
روی دیگر سکه: خطراتی که باید مراقب آن بود
نباید استراتژی معکوس را با «هرج‌ومرج اداری» یا «مدیریت احساساتی» اشتباه گرفت. اگر این تفکر بدون حساب‌وکتاب اجرا شود، آسیب‌هایی همچون ذیل خواهد داشت:
۱. تضعیف انضباط سازمانی: قرار نیست با شنیدن حرف کارکنان، جایگاه سرپرستان و مدیران نادیده گرفته شود.
۲. تبدیل سازمان به جلسه ناله و شکایت: جلسات نظرخواهی نباید تریبون غر زدن شود؛ هر مشکلی که مطرح می‌شود باید یک پیشنهاد حل همراه داشته باشد.
۳. دیدگاه محدود روزمره: گاهی کارمند تنها راحتی لحظه‌ای خود را می‌بیند و اهداف بلندمدت اداره یا سودآوری شرکت را در نظر نمی‌گیرد. مدیر هوشمند داده‌ها را می‌شنود، اما افق دید را بالا نگه می‌دارد.
نسخه عملیاتی برای مدیران:
از کجا شروع کنیم؟ برای پیاده‌سازی این شیوه، نیاز به تغییر قوانین کشور یا بودجه‌های میلیاردی نیست؛ کافی است چند گام ساده همانند برداشته شود:
۱. حضور در خط مقدم (مدیریت سایه) : هر مدیر، از مدیرعامل تا رئیس اداره، در هرماه یک‌بار و صرف نیم‌روز، پشت باجه بنشیند یا در کنار کارمند پاسخ‌گو به تماس‌ها گوش دهد. هیچ گزارشی جای دیدن چشم در چشم مشکل را نمی‌گیرد.
۲. جلسات کوتاه «رفع مانع: به جای جلسات تشریفاتی و طولانی، هفته‌ای یک ربع از کارکنان بپرسید: «امروز چه چیزی کار شما را قفل کرد؟ برای باز شدنش چه کنیم؟»
۳. تغییر ملاک ارزیابی: نمره قبولی یک مدیر با تقسیم کار درست بین نیروهای خود، و نیز اجازه رشد و شکوفایی دادن به آنها در زمینه های مختلف سابقه و تخصص ایشان ضورت گیرد، نباید تعداد نامه‌ها یا ساعات حضور افراد در مجموعه باشد؛ ملاک باید این باشد که زمان معطلی ارباب‌رجوع چقدر کم شده و چند گره فرآیندی در راستای خدمت باز شده است.
۴. آزمون‌های کوچک: پیش از آنکه قانونی برای کل سازمان اجباری شود، آن را در یک بخش کوچک تست کنید و بازخورد کارکنان را روی آن اعمال نمایید.
۵. کلام آخر: سازمان‌های ما در بحران ارتباط و بهره‌وری گیر افتاده‌اند؛ نه به این دلیل که کارمندان نمی‌خواهند کار کنند یا مدیران قصد خدمت ندارند، بلکه به این دلیل که زبان مشترک میان رأس و بدنه از بین رفته است. استراتژی معکوس به ما یادآوری می‌کند که کارآمدی یک اداره نه روی کاغذهای اداری، بلکه در لبخند رضایت ارباب‌رجوع و آرامش روانی کارمند رقم می‌خورد. گاهی برای حرکت رو به جلو، باید مسیر نگاه‌مان را معکوس کنیم. به امید بهره مندی از تجربیات اهل علم و آگاهی و نخبگان در توسعه و پیشرفت کشور عزیزمان.
انتهای پیام/